Управление наземным обслуживанием (GHM)

Тема 1. Презентация курса.
- Правовая основа, регулирующая деятельность международной гражданской авиации;
- Международные организации, разрабатывающие стандарты и рекомендованную практику (SARPs);
- Содержание и логистика курса;
- Представление слушателей.

Тема 2. Наземное обслуживание (Обзор).
- Правовая основа, регулирующая проведение наземного обслуживания (НО);
- Перечень и виды работ, которые составляют основу НО;
- Этапы развития НО, ожидания авиакомпаний и провайдеров наземного обслуживания (ПНО);
- Стандарты и рекомендуемая практика при проведении НО;
- Уровни сервиса ИАТА.

Тема 3. Упрощение Формальностей.
- Что понимается под упрощением формальностей;
- Нормативная база, регулирующая упрощение формальностей;
- Влияние упрощения формальностей на деятельность международной гражданской авиации;
- Уровни организации упрощения формальностей;
- Цели и составляющие элементы инициативы ИАТА Simplifying the Business (StB);
- Влияние упрощения формальностей на пропускную способность авиатранспортной системы.

Тема 4. Управление ресурсами.
- Взаимосвязь управления ресурсами и пропускной способности;
- Методы повышения пропускной способности при помощи предварительного планирования ресурсов;
- Сетевое планирование как метод оптимизации использования производственных ресурсов;
- Оптимизация наземного обслуживания при помощи сетевого планирования, сетевые графики;
- Метод «критического пути», порядок определение «критического пути» при различных сетевых графиках наземного обслуживания.

Тема 5. Безопасность полетов.
- Нормативная база, регулирующая безопасность полетов;
- Основные элементы Системы Управления безопасностью полетов (СМС);
- Создание корпоративной культуры безопасности полетов;
- Порядок идентификации потенциальных угроз, методы оценки их уровня риска.

Тема 6. Планирование мероприятий на случай аварийной обстановки в аэропорту.
- Нормативная база, регулирующая деятельность аэропорта в аварийной обстановке;
- Используемые терминология и определения;
- Цель аварийного плана;
- Типы аварийных ситуаций в аэропорту;
- Ответственность должностных лиц;
- Порядок действий служб аэропорта и сторонних организаций, их взаимодействие и обеспечение взаимодействия и координации;
- Содержание Аварийного плана;
- Реализация Аварийного плана;
- Структура и функции кризисного центра аэропорта;
- Порядок обмена информацией при аварийной ситуации, Руководство ИАТА «Crisis Communication Manual».

Тема 7. Авиационная безопасность.
- Нормативная база, регулирующая авиационную безопасность;
- Используемые терминология и определения;
- Авиационная безопасность – как неотъемлемая составная часть Системы Управления безопасностью полетов (СМС);
- Требования нормативной базы по АБ и основные принципы контроля на безопасность;
- Уровни защиты пассажиров, сотрудников и общественности от актов незаконного вмешательства в зависимости от степени угрозы;
- Программа ИАТА Smart Security и этапы ее реализации.

Тема 8. Обслуживание клиентов (Customer Services Management).
- Принципы ориентации на клиента, управление услугами для клиента;
- Разработка и внедрение корпоративной многоуровневой программы управления услугами;
- Этапы и порядок внедрения корпоративной программы управления качеством предоставляемых услуг;
- Оценка уровня удовлетворенности клиента и ее влияние на систему управления качеством.

Тема 9. Аудит ISAGO (обзор).
- Руководство ИАТА по наземному обслуживанию (IATA Ground Operation Manual – IGOM);
- Основные требования по охране труда и технике безопасности при проведении наземного обслуживания ВС;
- Руководство ИАТА по проведению аудита ISAGO;
- Подготовка к аудиту и порядок проведения аудита ISAGO;
- Назначение и порядок использования системы Q5;
- Описание и основные требования стандартов LOD, PAX, BAG, HDL, AGM, CGM.

Тема 10. Обработка груза и почты.
- Перечень нормативных документов, регулирующих обработку почты и груза;
- Обзор потребностей и процедур, имеющих отношение к обработке груза и почты;
- Особенности в обслуживании некоторых видов грузов;
- Основные элементы инфраструктуры терминала для обработки груза и почты;
- Перечень сопроводительных документов на груз и почту.

Тема 11. Техника безопасности и охрана труда при наземном обслуживании ВС
- Охрана труда и Техника безопасности  при проведении НО ВС, как неотъемлемая составная часть Системы Управления безопасностью полетов;
- Общие требования техники безопасности при проведении НО ВС;
- Общие правила эксплуатации средств перронной механизации (СПМ) и специального транспорта;
- Использование средств индивидуальной защиты при работе на перроне;
- Порядок использования персональных портативных электронных устройств на перроне;
- Техника безопасности при проведении погрузочно-разгрузочных работ;
- Меры противопожарной безопасности на перроне;
- Организация и проведение работ в сложных метеоусловиях. Классификация сложных метеоусловий;
- Организация и проведение заправки ВС. Порядок проведения заправки ВС с пассажирами на борту.

Тема 12. Организация специальных и массовых мероприятий в аэропорту.
- Рекомендации по созданию специальных рабочих групп. Примеры рабочих групп и их структура;
- Последовательность проведения подготовки к специальным мероприятиям;
- Порядок разработки Операционного плана аэропорта и его структура;
- Резервный Операционный план.

Тема 13. Руководство ИАТА об аэропортовом обслуживании (IATA Airport Handling Manual-АНМ).
- Роль ИАТА в аэропортовом сервисе;
- Порядок разработки и утверждения стандартов и рекомендаций ИАТА;
- Структура Руководства ИАТА по Аэропортовому обслуживанию АНМ;
- Структура Руководство ИАТА Ground Operation Manual – IGOM;
- Порядок и примеры использования АНМ и IGOM.

Тема 14. Стандартное соглашение ИАТА о наземном обслуживании (SGHA).
- История появления SGHA и роль ИАТА в его разработке;
- Используемые в SGHA терминология и определения;
- Структура SGHA и его краткое содержание;
- Система нумерации и порядок регистрации SGHA;
- Порядок использования SGHA и методы повышения его эффективности;
- Определение критических областей при использовании SGHA.

Тема 15. Соглашение ИАТА о качестве обслуживания (Services Level Agreement – SLA).
- Назначение SLA и его структура;
- Преимущества и недостатки SLA;
- Как правильно составить и эффективно использовать SLA;
- Взаимосвязь SLA и системы управления качеством предоставляемых услуг;
- Как совместить требования SLA и SGHA.

Тема 16. Обучение персонала.
- Требования ИАТА к  обучению и повышению квалификации персонала, задействованного в НО ВС;
- Программы первоначальной и периодической подготовки, их содержание и объем;
- Как правильно организовать обучение;
- Как повысить эффективность обучения;
- Как правильно составить программу обучения;
- Применение полученных знаний на практике.